Как учителю расставаться с учениками на положительной ноте

Расставание с клиентами — процесс неизбежный: рано или поздно каждый учитель с этим сталкивается. Хорошо, когда вы прекращаете заниматься со студентом, потому что он дошел до нужного уровня и достиг своей цели в изучении языка. Но так бывает не всегда — ученики могут уходить в середине процесса обучения и остаться недовольными качеством услуг.

Как грамотно выстроить этот процесс? Как избежать проблем и осложнений при расставании?

Для начала давайте определимся с обстоятельствами и ситуации, в которой вы находитесь.

Расставание по инициативе клиента

Если вы работаете на языковых курсах, то такая ситуация обычно регулируется администрацией, а причины ухода выясняются администратором или отделом контроля качества и т.д. Скорее всего ваше участие в таком случае ограничится разговором с руководством о обсуждением претензий клиента в сторону процесса обучения.

Но я рекомендую учителям не оставаться в стороне, ведь клиенты школы или курсов — ваши клиенты тоже. В личной беседе деликатно поинтересуйтесь, почему уходит ваш ученик. Возможно это поможет вам сделать определённые выводы и проработать возможные повторы такой ситуации.

Если же вы работаете на себя, то в любом случае поговорите с клиентом о причинах ухода. И ведите статистику: кто, когда, почему от вас уходит и возвращаются ли. В долгосрочной перспективе это поможет выявить самые частные причины ухода и даже скорректировать свой подход к работе с клиентами.

Безусловно, причины ухода могут быть разными: неудовлетворенность результатом (тут вопрос ожидания-реальности и грамотного целеполагания), неудобное расписание (изменились жизненные обстоятельства клиента и предыдущий режим работы стал неподходящим), недостаток средств (сокращение, увольнение с работы, рождение ребёнка — всё это влияет на достаток и ваши услуги могут стать слишком дорогими для конкретного ученика).

В обоих случаях учителю важно не принимать причины клиента на личный счет и не переходить с ним в фазу конфликта. Вот тут учителю неплохо иметь прокачанный эмоциональный интеллект и уметь проявлять эмпатию.

Если причины ухода непосредственно связаны с вашей квалификацией, поблагодарите ученика за честность и скажите, что его отклик помогает вам стать лучшим профессионалом. Если же студент сам вовлекает вас в конфликт, используйте тактику ухода — не реагируйте ни на какие заявления и прекратите общение как можно скорее.

Расставание с клиентом по инициативе учителя

Также учитель может столкнуться с учениками, с которыми на том или ином этапе взаимоотношений возникают неразрешимые проблемы. Это нормально, мы все очень разные и определение «не сошлись хаpaктерами» вполне применимо и к отношениям преподаватель — ученик.

Если вы работаете на коммерческих курсах, то вопрос опять же решается через администрацию, поскольку договор об оказании образовательных услуг заключён именно между организацией и учеником.

Объясните своему руководству ситуацию и причину своего отказа в работе с данным учеником. Чрезвычайно важно сделать это спокойно, аргументируя свою точку зрения, упоминая, что вы исчерпали доступный вам инструментарий решения проблемы.

В идеальной ситуации вы вместе ещё раз проверяете можно ли сохранить текущее положение дел, затем руководитель либо подбирает для ученика нового преподавателя, либо расторгает договор.

Если вы фрилансер, то решение всех этих вопросов целиком ложится на ваши плечи.

Ученик регулярно отменяет/переносит занятия? Не оплачивает ваши услуги в срок? Не выполняет домашнее задание? Диктует вам как надо проводить уроки?

Всё это может являться основанием для отказа от ученика. И в этой ситуации особенно важно правильно выстроить стратегию ваших действий.

Во-первых, предложите вашему клиенту альтернативные варианты — другое расписание, другого преподавателя, другие условия договора.

Во-вторых, поблагодарите вашего ученика за доверие и за время, которое вы провели в совместном труде. Да-да, люди тоже потратили своё время, силы и нервы, чтобы поработать с вами.

И наконец, верните предоплату за не оказанную услугу. В таком случае прощание пройдёт на более позитивной ноте.

Если же клиент крупно «нагрешил» (и занятия отменял, и оплату вносил с опозданием, и вообще обругал вас нецензурно) можете оставить деньги себе, но только если такая ситуация предусмотрена вашим договором или вашими правилами (на которые клиент согласился в начале обучения). Только помните, что в такой ситуации вряд ли вас будут рекомендовать знакомым.

Учителя часто жертвуют своим комфортом в угоду ученикам, но тут важно знать меру. Войти в положение студента и подстроиться по графику, если ваше расписание позволяет — да. Терпеть поведение, которое вы никогда не стали бы терпеть в обычной жизни — ну, вы поняли)